Uma pesquisa de satisfação dos seus clientes é determinante para garantir uma experiência de excelência.
Realizar pesquisas de satisfação é essencial para fidelizar clientes ou para conquistar novos. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que, se bem elaborada, traz vários indicadores sobre a percepção do seu cliente em relação ao seu estabelecimento. Isso permite que o atendimento, em todos os pontos de contato, sejam melhorados continuamente, garantindo uma experiência de excelência e que de fato atenda às necessidades de cada consumidor.
Nesse sentido, ao elaborar a pesquisa, é imprescindível investir um tempo para definir o que é necessário conhecer sobre o seu estabelecimento. Com os resultados em mãos, é possível identificar o que não está bom e precisa melhorar, ou muito ruim que precise ser eliminado, o que está bom e pode ser aperfeiçoado, enfim, é uma ferramenta extremamente importante em que o cliente consegue se comunicar com a marca, e esta consegue perceber as suas falhas.
Passo a passo para a pesquisa de satisfação
Se está se perguntando como fazer uma pesquisa, já vamos adiantando que o processo é bastante simples, mas precisa ser bem planejado. Então, vamos aos passos (aproveite e baixe o nosso Guia completo de pesquisa de satisfação):
- definir o objetivo da pesquisa de satisfação;
- definir quantas pessoas vai entrevistar;
- definir qual vai ser o meio a ser utilizado na pesquisa;
- definir as perguntas da pesquisa;
- analisar os resultados.
A definição do meio que vai utilizar deve estar de acordo com o perfil do seu estabelecimento e seu público-alvo. Esse entendimento é importante para poder garantir que o cliente queira responder. A seguir, alguns exemplos que você pode utilizar:
- formulário impresso: pode ser deixado em lugares estratégicos, como, por exemplo, o caixa, na mesa ou junto com a conta;
- caixa de sugestões: também deverá ser deixada em lugar estratégico, de fácil acesso e bem resguardada para que os clientes não leiam as pesquisas dos outros;
- pesquisa no site: se seu estabelecimento possui um endereço de site, é possível criar caminhos para que a pesquisa seja feita on-line;
- redes sociais: algumas já oferecem esse tipo de ferramenta, basta se informar para saber usar;
- QR CODE: pode criar uma pesquisa e disponibilizar para a leitura direta no celular, facilita e agiliza;
- e-mail: alguns estabelecimentos fazem cadastro dos clientes e geralmente utilizam o e-mail para enviar informações. Pode também ser usado para a pesquisa;
- cartão de fidelidade ou combos promocionais: podem ser vinculados às respostas de pesquisa de satisfação.
Com todas as respostas coletadas, é preciso fazer a análise das informações. No caso das perguntas de caráter quantitativo, colocá-las em um gráfico pode facilitar a análise dos resultados.
A pesquisa de satisfação do cliente é a melhor maneira de entender se a empresa está resolvendo a dor dele e entregando o que o público-alvo demanda.
Apesar de ser um recurso relativamente simples, a pesquisa de satisfação pode causar um impacto significativo na empresa. O simples ato de ouvir o que os clientes têm a dizer pode ser a solução para muitos problemas e aumentar o lucro do seu negócio.
Não fique fora dessa ideia! Se achar necessária uma consultoria técnica, peça ajuda ao Sebrae e melhore os resultados do seu estabelecimento.
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