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Wed Mar 15 18:25:37 BRT 2023
Mercado e Vendas | NEGÓCIOS DIGITAIS
O que é escuta ativa e como aplicar no seu negócio?

Escuta ativa promove a melhoria do atendimento e da experiência do cliente.

· Atualizado em 15/03/2023
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Escuta ativa é uma técnica de comunicação na qual o ouvinte escuta atentamente o interlocutor, demonstrando real interesse nas informações. Perceba que não se trata de uma atitude passiva. Pelo contrário, o ouvinte está atento e interessado no que o interlocutor está dizendo. 

A escuta ativa é diferente da escuta reflexiva. Esta é uma outra técnica, que consiste em ouvir atentamente e repetir o que foi dito para checar o entendimento.

Tanto a escuta ativa quanto a reflexiva são importantes nos processos de atendimento ao cliente. As empresas precisam ouvir atentamente o cliente e, muitas vezes, podem checar se o entendimento está correto. 

Praticar a escuta ativa, portanto, ajuda na compreensão e demonstra atenção pelo que está sendo dito pelo seu cliente. É uma maneira de ter empatia, melhorar a comunicação, o relacionamento e fidelizar o consumidor. Além disso, a escuta ativa traz algumas vantagens para o seu negócio, como:

  • Melhoria nas relações interpessoais e redução de conflitos.
  • Promoção do diálogo entre todos os envolvidos no negócio.
  • Evita mal-entendidos entre clientes, colaboradores e fornecedores.
  • Fortalecimento da confiança no negócio.
  • Fortalecimento do trabalho em equipe e aumento da produtividade.

Assim, existem três tipos de escuta ativa:

Escuta interna: é o primeiro nível da escuta ativa, quando a atenção do ouvinte ainda está em si mesmo, nas próprias tarefas e problemas.

Escuta focada: é o segundo nível de escuta, quando a pessoa que está atendendo, por exemplo, tem foco total no que o cliente está dizendo. 

Escuta global: o terceiro nível é o considerado o mais completo e, geralmente, é o utilizado nos atendimentos presenciais. Nesse caso, quem atende está totalmente focado no interlocutor, nas suas ações verbais e não verbais. 

Mas, na prática, como aplicar a escuta ativa nos negócios? Separamos algumas dicas para você implementar na sua empresa. Confira! 

Praticar escuta ativa é fundamental para a melhoria do atendimento ao consumidor. Ela propicia uma melhor experiência do cliente e pode ser o diferencial do seu negócio, trazendo resultados positivos. Por isso, veja a escuta ativa como uma estratégia e uma transformação no atendimento e na comunicação da sua empresa. 

Para saber mais, leia os textos a seguir:

Como elaborar um plano de marketing

Saiba como potencializar as suas vendas

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