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O comportamento do consumidor mudou, gerando transformações, também, nas formas de contato da empresa com ele, provocadas principalmente pelos avanços tecnológicos dos últimos anos. Em colaboração com esse cenário, a pandemia de covid-19 acentuou uma tendência que já vinha se desenhando nos últimos anos: um consumidor que busca o atendimento em mais de um canal.

Apesar das semelhanças nos nomes, os termos omnichannel, crosschannel e multichannel são bem diferentes e cumprem objetivos distintos, conforme as necessidades da empresa e do consumidor. Conhecer o cliente e ter clara a experiência que se deseja proporcionar na hora da escolha por um desses canais evita que se façam investimentos desnecessários. Entenda, a seguir, algumas dessas diferenças.

• Multichannel: começamos por esse porque, provavelmente, a sua empresa já atua dessa forma, ou seja, oferece mais de um canal de atendimento ao cliente, como, por exemplo, ter uma loja física e vender também pelas redes sociais, pelo e-commerce, marketplace, entre outras formas. A grande vantagem é poder expandir os limites geográficos da loja física e atingir um número maior de consumidores, mas é preciso ter um grande cuidado na gestão, tendo em vista que cada canal é independente. Isso pode gerar problemas no controle de estoque e na satisfação do cliente, que pode encontrar preços diferentes para os mesmos produtos em cada um dos canais.
• Crosschannel: como o próprio nome diz, essa estratégia “cruza” diferentes canais, permitindo que o cliente utilize mais de um canal de atendimento para adquirir um produto. É o caso, por exemplo, de comprar no e-commerce e retirar na loja ou experimentar o produto na loja e efetuar a compra no e-commerce. O crosschannel está bastante ligado à experiência do cliente, por isso o foco é atender às necessidades do público-alvo, oferecendo a este a oportunidade de migrar para o canal de sua preferência. Para ser mais assertivo em promoções e no atendimento ao cliente, usando essa estratégia, você deverá ter acesso aos  históricos e a relatórios gerenciais detalhados sobre cada canal de venda.
• Omnichannel: considerada a estratégia mais moderna de vendas, porque a palavra-chave aqui é integração. Isso mesmo! Todos os canais de vendas estão interligados, permitindo, por exemplo, que um cliente inicie uma compra por um canal e, caso precise, possa finalizá-lo em outro com tranquilidade, sem que precise reiniciar todo o processo. Dessa forma, a experiência do cliente é o aspecto principal,  já que ele pode, por exemplo, iniciar uma compra pelo site, tirar suas dúvidas pelo WhatsApp e finalizar a compra na loja física, com um vendedor, obtendo as mesmas vantagens e preços que encontrou no site. Já percebeu como esse tipo de estratégia personaliza a jornada de compra do cliente? E isso faz toda a diferença em tempos em que o consumidor busca mais humanização e agilidade no atendimento. Fique atento, porém, ao gerenciamento desse sistema. É preciso ter um rigoroso controle financeiro e de estoque. O lado bom é que existem ferramentas que facilitam isso, como o ERPsoft.

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