Podemos definir como mau atendimento ao cliente aquele que não atende às suas expectativas. Isso inclui não responder aos seus questionamentos, não atender aos seus pedidos, deixá-lo esperando por uma solução, entre diversas outras questões.

O atendimento é um aspecto essencial para atrair e fidelizar mais clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer bons produtos já não é mais suficiente. Nesse sentido, e a fim de se destacar da concorrência, é necessário que a empresa se preocupe também com o relacionamento que ela vai construir com os seus clientes. E não tem como fazer isso sem uma estratégia de atendimento muito bem estruturada.

Tendo isso em vista, é importante que a empresa saiba o que é um mau atendimento para, assim, evitar praticá-lo com seus clientes.

Alguns pontos que podem gerar insatisfação nos clientes: 

• Demora excessiva para prestar atendimento

Dentre os principais problemas no atendimento ao cliente, não podemos deixar de citar a demora de muitas empresas em solucionar os problemas apresentados pelos clientes. O fato é que o atendimento ao cliente precisa ser ágil, eficaz e preciso. Do contrário, dificilmente conseguirá atender às expectativas e necessidades do consumidor.

• Limitar-se a apenas um canal de atendimento

A empresa que conta apenas com um canal de atendimento tende a ser bem menos eficiente nesse serviço tão importante para o seu crescimento. 

Além de sobrecarregar esse meio de contato e contribuir para que o cliente não seja atendido, ou espere muito mais tempo para isso, dar ao cliente somente uma opção de contato com a sua empresa aumenta a sua insatisfação e até gera insegurança na hora de fechar negócio com a sua marca. 

• Não investir em automatização

Empresas que insistem em processos de atendimento manuais tendem a ficar para trás em comparação aos seus concorrentes. O que, definitivamente, não é um bom negócio!

Optar pela automatização desse serviço é uma forma de garantir mais agilidade às solicitações e deixar os clientes mais satisfeitos.

Um bom exemplo de automação de atendimento ao cliente é o uso de chatbots, que são robôs conversacionais que operam por inteligência artificial e fazem todo o atendimento remotamente. 

Entre as vantagens de usar esse tipo de solução, estão:

• Redução no tempo de atendimento;
• Prestação de um atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias na semana;
• Diminuição da carga de atendimento dos agentes, deixando-os livres para atender demandas mais complexas.

• Prometer o que não poderá cumprir

Outra situação que pode resultar em um mau atendimento ao cliente ocorre quando a empresa não cumpre o que o atendente prometeu e acaba frustrando as expectativas do consumidor.

Por isso, é fundamental que os profissionais desse setor estejam alinhados com os propósitos e possibilidades da empresa.

• Não personalizar o atendimento

O cliente precisa sentir que é especial e valorizado pela empresa, e isso deve ser verdadeiro! Uma das formas de fazer isso é investir na personalização do atendimento.

Em vez de tratá-lo apenas como mais um consumidor da sua marca, cada atendimento prestado deve ter também o propósito de fazê-lo se sentir único. Nessas horas, um atendimento humanizado faz toda a diferença, pois ele se baseia na empatia ao cliente. Ainda que o atendente siga um script de atendimento ao cliente, ele vai olhar além e valorizar aquele cliente como indivíduo, mostrando que a empresa conhece e compreende as suas necessidades.

Para conseguir fazer um atendimento personalizado:

• Humanize o seu serviço de atendimento ao cliente;
• Faça treinamentos com o seu time focado nesse propósito;
• Busque construir um relacionamento sólido com os seus consumidores;
• Trabalhe para melhorar a experiência do seu cliente;
• Registre todas as interações que tiveram.

O custo do mau atendimento

Uma pesquisa realizada pela Nielsen revelou que apenas 5% dos consumidores brasileiros são super leais a produtos, marcas ou bandeiras varejistas. O número de lojas cresceu 15% entre 2011 e 2019, enquanto a expansão populacional no mesmo período foi de apenas 7%. Além disso, a todo momento novos produtos são lançados o que incentiva a experimentação e até mesmo a troca.  

O preço é o que o consumidor paga, e valor é o que você é capaz de entregar. Mesmo que de forma inconsciente, o consumidor pesa a todo momento essas duas medidas para avaliar o custo-benefício de um produto.

O mau atendimento, portanto, compromete a entrega de valor. Por sua vez, é comprometido o crescimento orgânico do negócio, fazendo com que seja necessário gastar cada vez mais em captação ativa de clientes. Além disso, o mau atendimento faz com que a média do tempo de relacionamento e o número de compras seja reduzido. Dessa forma, mesmo que uma estratégia desesperada de redução de preços, no intuito de retomar a atratividade para o consumidor, seja colocada em ação, o potencial de receita e lucro é reduzido.

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Artigo criado a partir do conteúdo do Portal Sebrae MG

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