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Mon Aug 07 17:24:41 BRT 2023
Mercado e Vendas | CONSUMIDOR
Ciclo de vida do cliente – como entendê-lo

O ciclo de vida do cliente traz cinco etapas que representam o relacionamento de um consumidor com uma empresa

· Atualizado em 07/08/2023
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O ciclo de vida do cliente representa as diferentes etapas de relacionamento que cada consumidor tem com a empresa. Entender esse conceito e as diferenças entre cada um desses momentos é fundamental para uma melhor utilização dos recursos humanos e financeiros e para a criação de uma estratégia mais precisa e eficiente.

O objetivo de conhecer esses estágios é encontrar pontos de melhoria para oferecer a melhor experiência aos consumidores. Analisando cada etapa, é possível direcionar esforços para as ações certas e fidelizar a clientela. Para isso, a empresa deve fazer a gestão do ciclo de vida do cliente, o que inclui rastrear os estágios, definir métricas para cada um deles e medir o sucesso com base nessas métricas.

As cinco etapas do ciclo de vida são:

  •         Segmentação;
  •         Aquisição;
  •         Rentabilização;
  •         Retenção;
  •         Recuperação.

Vejamos cada uma delas:

1. Segmentação de clientes

A primeira etapa se refere ao momento de entender mais sobre os principais comportamentos, desejos e objeções do seu público-alvo. A sua empresa ainda não sabe muito bem quem deseja conquistar. A partir da segmentação, torna-se possível direcionar as suas estratégias para algo que converse melhor com os clientes que você deseja impactar.

2. Aquisição de clientes

Agora que você já sabe quem é a sua persona e como ela se comporta, é o momento de buscar atrair essas pessoas para a sua empresa e convertê-los em clientes. Com as informações necessárias coletadas na etapa anterior, você vai conseguir colocar em prática as estratégias mais adequadas para conseguir essa tão sonhada conversão. Mas, como atrair esses consumidores em potencial? Um anúncio de mídia paga, por exemplo, pode ser muito efetivo.

3. Rentabilização de clientes

Em seguida, é o momento de começar a ganhar dinheiro com os consumidores conquistados. É a hora de fazer valer a pena todo o investimento realizado nas etapas anteriores. Sendo assim, não basta conseguir as conversões, é preciso fazer com que eles comprem aqueles serviços e/ou produtos que representem a maior margem para a sua empresa.

4. Retenção de clientes

Por muito tempo, a etapa de retenção de clientes dentro desse ciclo foi subestimada pelas marcas e empresas no mercado. Com a transformação digital, porém, o consumidor se tornou ainda mais informado e exigente. Por isso, dentro do desafio de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, a retenção é fundamental. Imagine se, após cada venda realizada, esse cliente não retornasse e você precisasse correr atrás de um novo consumidor.

5. Recuperação de clientes

Outra fase fundamental do ciclo de vida do cliente é a recuperação dos consumidores, já que nem mesmo os melhores esforços e estratégias para a retenção de clientes vai ser 100% eficaz. Esse processo começa com a busca por feedbacks de quem deixou de ser o seu cliente. A partir de um trabalho de avaliação, você vai encontrar quais são os pontos de melhorias para o seu negócio.

Este é um processo que deve sempre ser acompanhado de perto! Confira algumas formas de fazer esse acompanhamento.

  • Esteja presente na mente do cliente - Com tanta concorrência e disputa pela atenção do consumidor, você não pode ficar de fora da mente do cliente. É preciso que ele se lembre constantemente da sua marca. Por isso, estratégias como o Marketing de Conteúdo podem ser muito úteis para manter o engajamento e a interação com a audiência, fazendo com que ela sempre se lembre de você.
  • Concentre-se mais na criação do vínculo do que na venda - Além disso, é fundamental concentrar os seus esforços na criação de uma relação mais profunda e natural com o cliente do que, exclusivamente, em fechar uma venda. É preciso que cada pessoa se sinta satisfeita após se relacionar com a sua marca.
  • Incentive as vendas cruzadas - As vendas cruzadas (cross sell) podem ser muito úteis para o aumento do ticket médio do seu negócio. Em um e-commerce que vende artigos esportivos, por exemplo, ofereça complementos para aquele artigo, como meias e outros acessórios e, assim, aumentando o valor gasto na compra.
  • Ouça os clientes - Fundamental em um momento de empoderamento do consumidor, é preciso se disponibilizar e ouvir as dores, reclamações, sugestões e elogios dos seus clientes. Por isso, sempre deixe o espaço para o diálogo aberto. Utilize as redes sociais, por exemplo, não apenas para promover a sua marca, mas também, para manter um contato próximo e mais natural com a sua base. Conhecer e acompanhar de perto o ciclo de vida do cliente é fundamental para direcionar melhor as suas estratégias e, assim, conseguir trabalhar para o maior sucesso do cliente.

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Artigo criado a partir do conteúdo do BLOG do Sebrae AL

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