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Wed Jul 26 18:10:00 BRT 2023
Mercado e Vendas | CLIENTE
Quais são as fases da jornada de cliente?

Conheça neste artigo as etapas da jornada do cliente e o que sua marca deve oferecer como estratégia em cada uma delas

· 11/04/2023 · Atualizado em 26/07/2023
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Quando falamos em jornada do cliente, estamos nos referindo a toda a experiência vivida pelo consumidor com a empresa, ou seja, o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a marca, passando pela concretização da compra (se houver) até o pós-venda.

Esse trajeto é constituído por etapas, as quais servem como base para  determinar quais são as estratégias que devem ser usadas para atração, conversão e fidelização do cliente. Veja a seguir no que consiste cada uma dessas fases.

  • Descoberta e interesse: é a fase em que o consumidor ainda não sabe qual é a solução que está procurando para o problema que identificou ou sequer sabe que tem um problema. Isso quer dizer que ele está muito longe de realizar uma compra. É nesse momento que ele busca referências, seja pela internet, com amigos ou familiares. Essa etapa da jornada, normalmente, é realizada nos mecanismos de busca, daí surge a primeira oportunidade para a sua empresa: ajudar o cliente a descobrir do que precisa, então é o momento de fornecer conteúdos que despertem o interesse para determinado tema e que o educam sobre o assunto.
  • Intenção e consideração: momento em que o consumidor está ciente do seu problema e está considerando possíveis soluções. Nessa fase, ele ainda é um potencial cliente (lead). É o momento de a sua empresa posicionar-se por meio de conteúdo que mostre a autoridade da marca no assunto, gerando confiança no potencial cliente. Ou seja: é a fase em que a empresa/marca deve mostrar que é uma solução para o problema do lead.
  • Avaliação e negociação:  se o lead chegou até essa fase da jornada, é o momento de apresentar a ele a sua proposta, que, certamente, será comparada com a concorrência. É importante ter diferenciais para mostrar ao cliente potencial.
  • Decisão de compra: feitas as comparações, o lead avaliou que, pelos diferenciais oferecidos, a melhor solução é a da sua marca. Pronto! Ele se tornou um cliente porque a sua alternativa é a que melhor atende o problema que ele quer solucionar. Não se esqueça, porém, da necessidade de manter o relacionamento com esse cliente, proporcionando boas experiências, por exemplo, de entrega, colhendo feedbacks, afinal é preciso, também, fidelizá-lo, pois, como se diz, conquistar um novo cliente custa mais caro do que manter um. 

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