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Wed Mar 29 11:11:41 BRT 2023
Mercado e Vendas | CONSUMIDOR
O que é Customer Experience e como criar na sua empresa

Em tempos tão competitivos como os atuais, conquistar a preferência dos clientes é um dos principais objetivos das empresas.

· Atualizado em 29/03/2023
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A experiência do cliente, ou CX, é a experiência geral de um cliente com uma empresa ou marca do início ao fim. Isso inclui todas as interações que um cliente tem com uma empresa, como usar um produto ou serviço, entrar em contato com o atendimento ao cliente ou interagir com a empresa on-line ou pessoalmente. Uma experiência positiva do cliente pode levar a uma maior lealdade e satisfação do cliente, enquanto uma experiência negativa do cliente pode gerar o seu afastamento. As empresas geralmente se concentram em melhorar a experiência do cliente como forma de se diferenciar dos concorrentes e construir uma reputação positiva.

A experiência do cliente não significa apenas um conjunto de ações e contatos. Também se concentra nos sentimentos e emoções, em como os clientes ou potenciais clientes se sentem em relação à marca. Portanto, há decisões importantes a serem tomadas em cada ponto de contato e essas decisões influenciam o resultado dos negócios. Ainda mais, à medida que os produtos se tornam mais comoditizados, os clientes se identificam com a empresa com base nas experiências que tem com ela, mais do que recursos e funções específicas dos produtos. Logo, customer experience também pode ser encarado como um grande diferencial competitivo.

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

Esforço

Ao falar de experiência do cliente, o esforço não está relacionado com o que a empresa deve fazer para atingir uma meta. Refere-se à importância de se diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a empresa. Podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor.

Emocional

Esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.

Sucesso

Já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a empresa. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.

Algumas dicas para usar a experiência do cliente a favor da empresa

  1. Crie uma cultura na empresa

De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal on-line se nos canais off-line o cliente terá uma experiência completamente diferente. É por isso que se torna extremamente importante que todos os departamentos da empresa, em todos os canais, estejam conectados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Treinamentos de equipe são ótimas formas de fazer isso.

  1. Entenda quem é o seu cliente

Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os clientes se sintam especiais. Para isso, é muito importante que a empresa faça uma imersão para saber de fato a quem está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que é preciso para entregar a elas os três pilares (emoção, esforço e sucesso). Uma estratégia personalizada, levando em consideração as características desse cliente, é essencial.

  1. Invista na criação de laços

Em toda ação que sua empresa fizer no sentido de proporcionar um atendimento ou um pós-venda excepcional, tenha como foco que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, que volte a comprar de você e que fale bem da sua marca para as pessoas próximas. A criação de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível.

  1. Esteja pronto para atender em todos os momentos

A experiência dos clientes não está só no momento do atendimento, mas quando esse momento falha todo o resto dará errado. Portanto, invista em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma. Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás de você. Diminua o esforço dele por meio de tecnologias e invista em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, que trará benefícios para a experiência em todas as suas etapas.

  1. Ofereça uma boa experiência pós-venda

Lembrar do cliente após a conclusão do negócio é uma forma de fazer com que ele também se lembre da empresa. É cada vez mais fácil fazer isso, uma vez que as tecnologias permitem armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre o consumidor e a empresa. Armazenar dados sobre as preferências do usuário e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e manter o canal de relacionamento sempre aberto.

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