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A conduta de consumo do público vem mudando ao longo dos últimos anos e isso é incontestável. Contudo, especialmente em se tratando dos jovens — que, mais recentemente, adquiriram poder de compra —, as diferenças em comparação ao que as empresas mais tradicionais estavam habituadas é bastante expressiva.

A verdade é que, atualmente, há alguns fatores de peso que exercem uma influência significativa sobre essa parcela da população, por isso os empreendimentos que objetivam manter a operabilidade devem estar atentos a eles. Agrupados, como exemplo, nós podemos citar os sociais, os culturais, os psicológicos e os pessoais.

No entanto, ainda mais fundamental é entender que tais elementos impactam as tendências de comportamento do consumidor jovem, que não mais segue uma jornada de compra linear.

Então, em vista do que se pode esperar para os próximos anos, quando esse grupo passará a ditar o mercado de forma ainda mais predominante, é imprescindível que, desde já, haja uma preparação para o atendimento das suas expectativas. Por isso, neste post, listaremos as questões às quais você, empreendedor, deve ter atenção. Boa leitura!

Humanização

Houve um período em que apenas aquelas empresas vistas como “descoladas” — a exemplo das startups — investiam nesse tipo de estratégia. Esse tempo, entretanto, já ficou no passado.

Atualmente, os clientes buscam mais e mais a pessoalidade na comunicação e na interação estabelecida entre as corporações e o público. Por isso, como uma das tendências de comportamento do consumidor jovem, é possível apontar a maior valorização desse aspecto, o que tornou a temática um assunto recorrente.

Nesse sentido, é essencial adotar determinadas medidas, como falar a linguagem dos seus clientes e não medir esforços no sentido de oferecer a melhor experiência possível em todos os estágios da relação. Se, há algum tempo, a prática da empatia no atendimento era enxergada como um diferencial, nos dias de hoje, por exemplo, ela deve ser a regra.

Otimização do tempo

Da mesma maneira que, no âmbito empresarial, o tempo representa um ativo altamente valioso, isso é aplicável — de igual forma — quando se trata do tempo do consumidor. Todos nós lidamos com uma rotina corrida e com a necessidade de conciliar mil e um afazeres em simultâneo, então, quando um cliente apresenta uma demanda à sua empresa, a resposta a ela deve ser tão célere quanto possível.

Nesse contexto, agilidade é a palavra de ordem. Se a sua organização, por exemplo, utiliza como canal de comunicação um perfil em uma rede social, mas demora cerca de dois dias para responder ao público, são grandes as chances de que ele procure uma concorrente que tenha um prazo de retorno reduzido.

Na verdade, esse elemento precisa estar presente em todas as mídias. Se o seu consumidor entra em contato com a marca por meio da seção “Fale conosco” do site, acredite: ele espera que o suporte seja dado em, no máximo, 24 horas. Uma boa alternativa para evitar frustrações, então, pode ser apostar no balanceamento entre a automatização — para perguntas mais frequentes e dúvidas que podem ser sanadas com respostas mais “genéricas” — e a personalização do atendimento.

Personalização

Em um mercado que, cada vez mais, torna-se competitivo e em uma era em que a transformação digital oportunizou que os consumidores passassem a ter acesso a um sem-número de possibilidades na palma da mão — quase literalmente, por meio de tablets e de smartphones —, as marcas que os fazem se sentir apenas mais um número dentre tantos outros perderão espaço em pouquíssimo tempo. Mais do que nunca, o seu cliente deseja se sentir único.

Sendo assim, a personalização também é uma das tendências de peso às quais os empreendedores devem estar atentos. Contudo, não se engane: mesmo as grandes corporações, com consumidores na casa dos milhões, precisam oferecer um suporte personalizado.

Diante disso, o “caminho do ouro” é estabelecer relacionamentos com os leads e com os clientes que sejam fundamentados tanto nas características quanto nos anseios e nas expectativas da sua persona. Entregar “mais do mesmo” já não é bem-visto. O seu negócio deve ir além do lugar-comum.

Sustentabilidade

Não há que se falar em novas tendências de comportamento do consumidor jovem sem mencionar a preocupação com a preservação do ecossistema, que cresce em ritmo acelerado. A bem da verdade, empresas que adotam um processo produtivo sustentável já estão no mercado há alguns anos, no entanto, o movimento em prol de uma participação mais ativa nessa causa — em razão da expressiva exigência do público — é um pouco mais recente.

Inclusive, um levantamento feito pelo Union + Webster indica que 87% dos brasileiros têm preferência por consumir produtos e/ou serviços de marcas que realmente estão engajadas na manutenção da sustentabilidade. Isso demonstra o quanto a parcela mais jovem da população tem uma preocupação genuína com o meio ambiente e com os impactos negativos que as grandes companhias podem gerar no planeta.

Logo, nesse contexto em que há uma reivindicação do público por um posicionamento, é imprescindível que os negócios — com mais ou menos tempo de estrada — viabilizem a adaptação da sua operação em prol da redução de maus reflexos na natureza. Do contrário, é possível prever uma perda significativa de espaço no mercado.

Transparência

Empreendimentos mais transparentes também são frutos da atualidade e das expectativas do jovem consumidor. Afinal, essa parcela do público vem demandando, cada vez mais, que as marcas se posicionem, na medida do possível, acerca de determinadas temáticas e, para além disso, que adotem condutas que estejam em conformidade com o discurso que pregam.

Entretanto, há que se ressaltar que, a depender da postura das empresas, essa mesma transparência pode gerar revolta entre alguns clientes. Mas, ainda assim, acredite: ela é necessária, especialmente quando tópicos mais delicados estão envolvidos.

Multicanalidade

O atendimento multicanal — que, a bem da verdade, já vem sendo disponibilizado há alguns anos — deixou de ser uma vantagem competitiva e passou a representar uma necessidade para o consumidor atual. Como dito, o tempo também é um recurso valioso para o seu público, então, a ideia de ter de recorrer a um canal de comunicação específico para, por exemplo, buscar a solução para um entrave é algo impensável.

Logo, é fundamental que você disponha de várias opções de contato para que os seus clientes possam buscar o atendimento de que precisam da forma que for mais conveniente em determinado momento. Nesse sentido, bons exemplos são o e-mail, o telefone, o WhatsApp etc.

Conveniência

Em um período pós-pandêmico — o qual começamos, pouco a pouco, a vivenciar —, há uma significativa intensificação do desejo do público por conveniência. O fato é que, após um momento tão delicado e de diversas mudanças que impactaram o cotidiano de todos nós, os consumidores sentem falta daquelas comodidades oferecidas anteriormente e que, no entanto, passavam despercebidas.

Nesse sentido, é fundamental que as empresas busquem adotar manobras no sentido de entregar uma experiência mais positiva. Uma ação interessante pode ser, por exemplo, fazer uma adaptação da jornada do cliente para o meio digital e disponibilizar um suporte completo e robusto, mesmo com a ausência da interação física, ou mesclar o ambiente on-line e o off-line.

Apenas lembre-se de que, para que essa estratégia seja verdadeiramente bem-sucedida, é indispensável levar em consideração as peculiaridades e as particularidades do seu público-alvo. Afinal, cada grupo de consumidores tem as suas características próprias e noções do que é "conveniência" distintas.

Privacidade

É inegável que as muitas polêmicas relativas ao tema que surgiram nos últimos anos tornaram a privacidade mais uma dentre as tendências de comportamento do consumidor jovem. O que isso efetivamente significa? Que a segurança dos dados pessoais dos clientes deve ser uma realidade presente sempre.

Na verdade, em um tempo como o atual, em que a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) vem "fechando o cerco" no que diz respeito ao processamento das informações nas organizações, é ainda mais importante que haja um policiamento para garantir a implementação de práticas que mantenham a atuação segundo às disposições normativas. Essa conduta, além de evitar a aplicação de multas, vai ao encontro do interesse do público, que se preocupa cada vez mais com a preservação da sua intimidade.

A verdade é que, em um mundo tão dinâmico como o que vivemos hoje, é imprescindível que as empresas busquem estar preparadas para atender às expectativas e às tendências de comportamento do consumidor jovem, afinal, isso significa atuar em consonância com a nova realidade. Então, mais e mais, procure compreender os movimentos do novo mercado — e, preferencialmente, antecipar-se a eles — e seja receptivo às mudanças necessárias na sua empresa, implementando-as de forma célere.

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