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Thu Dec 01 21:41:35 BRT 2022
Pessoas | GESTÃO DE PESSOAS
Mapa de empatia - A habilidade de saber se colocar no lugar do outro

Na vida real, é frequente precisarmos usar a empatia. Saber colocar-se no lugar do outro é uma habilidade que facilita e melhora muito os relacionamentos.

· Atualizado em 01/12/2022
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Nos tempos desafiadores que estamos vivendo, ela é uma habilidade mais do que necessária. É por meio da empatia que conseguimos melhorar a nossa compreensão do estado emocional do outro, ao nos colocarmos no lugar dele. Que tal entender um pouco mais sobre essa habilidade lendo este artigo que preparamos, inspirados pelo post do Sebrae Rio Grande do Sul? Boa leitura!

O exercício da empatia nos permite ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais indivíduos agem de determinada forma, evitando embates desnecessários. Permite, ainda, identificar a melhor forma para nos relacionarmos com aquela pessoa, perguntando-nos: “Como gostaríamos de ser tratados, caso estivéssemos naquela situação?”

Como ter empatia pelo cliente

O ato de ter empatia pelo cliente vai muito além de trabalhar aquela velha frase que diz que “o cliente sempre tem razão”. Na verdade, quando entendemos as razões pelas quais os consumidores agem de determinada maneira, podemos identificar oportunidades valiosas de melhorar o nosso relacionamento com eles. Isto nos permite oferecer aquilo que, de fato, faz sentido para esse cliente. Não é apenas lhe dar a razão, mas sim atender suas necessidades. 

O exercício de ter empatia pelo cliente precisa estar no centro das nossas atenções, funcionando como um radar. Quando entendemos aquilo que é valioso para, ele podemos ajustar as nossas estratégias. E, no final das contas, entender e ter empatia pelo cliente acaba sendo mais valoroso para a empresa do que para o próprio cliente, pois ela terá informações preciosas para atuar nesse mercado. 

A empresa precisa mobilizar seus esforços em algo significativo para o cliente. De nada adianta um esforço em algo que ninguém se importa. E trazer significado para o cliente tem a ver com o impacto das ações da empresa nas necessidades do cliente.

Mapa de empatia é o mapa da mina

Neste exercício de empatia, mais do que tentar entender o que de fato é importante para o cliente, é fundamental utilizar estratégias e ferramentas que nos permitam afinar e aguçar a nossa percepção daquilo que realmente faz sentido, aquilo que tem um significado.

Muitos empresários não têm o hábito de registrar os processos e as percepções. E isso faz com que as ideias se percam ou não consigam ser estruturadas e disseminadas dentro da empresa. É importante transcrever esse histórico do relacionamento, de modo a visualizar se as interações estão de acordo com o plano de gestão. Ou seja, para saber se o barco está no rumo certo!

Aqui, queremos trazer uma importante ferramenta que vai ajudar não só a sua empresa a entender melhor o seu cliente como também, a partir deste entendimento, desenvolver as estratégias necessárias para se relacionar com ele. A ferramenta do mapa de empatia é o verdadeiro mapa da mina! Isto porque, com o registro e a coleta estruturada de informações, é possível ter um raio x preciso das emoções do seu cliente. 

Mais importante que ter as respostas é fazer as perguntas certas

Muitas empresas perguntam sobre as respostas certas. Agora, para ter as respostas certas, é importante termos as perguntas certas! Quando nos colocamos no lugar das perguntas e não das respostas, nós nos colocamos como ouvintes. E saber ouvir é um caminho de ouro para ter o mapa que direciona as ações necessárias. 

Por isto, um mapa de empatia é estruturado sempre a partir de perguntas valiosas que vão refletir as emoções do seu cliente. É importante que você estruture os grupos de clientes. Quais são as personas do seu negócio? Saber qual é a persona do seu negócio é fundamental para o mapa da empatia. Esta ferramenta aprofunda o conceito de persona, proporcionando um entendimento mais completo e detalhado sobre os sentimentos, desejos e pensamentos do cliente.

Então, o primeiro passo é identificar quais são as pessoas. E, para cada uma delas, desenvolver o seu mapa de empatia. Mas, como funciona o mapa de empatia na prática? 

Um mapa de empatia, na prática, é estruturado em seis partes com perguntas bastante importantes a respeito do seu cliente. Tome nota e veja abaixo as perguntinhas de ouro para você começar a entender o que o seu cliente sente:

  • Com quem estamos sendo empáticos?
  • O que esta pessoa precisa fazer?
  • O que esta pessoa vê?
  • O que esta pessoa fala?
  • O que esta pessoa faz?
  • O que esta pessoa escuta?
  • O que esta pessoa pensa e sente?
  • Quais são as dores dele?
  • Quais são seus ganhos?

Após refletir sobre estas perguntas, você pode começar a estruturar as suas ações. E lembre-se: as perguntas precisam ser feitas com frequência, porque assim como as coisas mudam, nós também mudamos. Hoje, o que é valoroso para um cliente, amanhã pode não ser mais. Faça do hábito da pergunta uma constante na sua empresa. A ferramenta do mapa de empatia traz baixo custo e muita assertividade para o seu negócio. Então, que tal tirar essa ideia do papel e começar a praticar hoje?

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