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Todo mundo sabe quando Cleiton chega no escritório. Ele fala alto, gesticula bastante, se veste bem, conversa com todo mundo da porta da loja até a área dos funcionários, distribui sorrisos e piadinhas. É simpático e um verdadeiro exemplo de líder moderno.

Só que não.

Que Cleiton é bom de papo, ninguém duvida. O problema está na (falta de) disposição em escutar.

A escuta ativa, que pode ser definida como a habilidade em entender realmente o que a pessoa está dizendo, nada mais é do que concentrar-se plenamente no que está sendo dito, em vez de apenas ouvir de forma passiva ou responsiva.

Se falar bem é uma arte, ser um ouvinte atento exige paciência, abertura e disposição para escutar e empatia para se colocar no lugar do outro.

Habilidades simples e indispensáveis como essa são as chamadas soft skills. Fazem parte do repertório de gestores que objetivam formar e manter uma equipe de alta performance.

O líder eloquente, falador, que está o tempo todo direcionando e controlando a comunicação pode se sentir brilhando no meio de um palco mas não está, necessariamente, cativando a plateia.

Muito menos representa a liderança moderna, que deve, antes de mais nada, captar o estado de espírito e os anseios das pessoas da sua equipe.

A escuta ativa é um atrativo para os colaboradores e fornece ferramentas para incrementar processos e saber identificar o perfil de cada membro da equipe, permitindo elencar o profissional ideal para responder a cada novo desafio. 

Princípios da escuta ativa

1. Empatia: compartilhar experiências semelhantes;

2. Perguntas investigativas;

3. Validação do entendimento.  

Dicas para aplicar os princípios e escutar ativamente

1. Tenha e demonstre verdadeiro interesse;

2. Concentre-se na pessoa e no que ela está dizendo. Evite distrações;

3. Tenha empatia, procure imaginar como você se sentiria se estivesse no lugar da outra pessoa;

4. Não julgue. Cada um tem os seus motivos para agir de determinada maneira, a sua é certa para você mas não necessariamente para todas as pessoas;

5. Escute sem ansiedade para responder. Não fique pensando em uma resposta ou no que vai falar em seguida, foque na escuta;

6. Mostre que está acompanhando a fala. Vale balançar ligeiramente a cabeça, assentir com palavras curtas e eventualmente concordar;

7. Não interrompa, mas assim que a pessoa terminar de falar faça uma pergunta unindo empatia ao resumo do que foi dito, como “então você levou uma bronca que julgava imerecida. E como se sentir depois disso?”. 

Comunicação verbal e não verbal

Essas 7 dicas de ouro devem ser acompanhadas pelo gestual correto. A linguagem corporal fala tanto, se não mais, do que as palavras.

Olhar nos olhos, manter uma postura atenta e o corpo voltado para quem fala faz a pessoa se sentir importante o que, no fundo, é exatamente o que todas as pessoas mais desejam. 

Existe uma técnica chamada espelhamento que consiste em reproduzir o gestual e posicionamento físico da pessoa que está falando. Muito eficiente, esse método precisa ser aplicado com cuidado para não virar uma mímica!

A ideia é que a escuta ativa seja genuína, existindo um interesse real pelo que está sendo dito. Consumidores, clientes, colegas e outros envolvidos no seu negócio sempre podem ter algo importante para contar, então concentre-se em extrair as informações enquanto elas estão sendo oferecidas a você!

Os benefícios são variados: promover a melhor relação interpessoal, gerar confiança, facilitar o surgimento de insights, aumentar o sucesso nas vendas, captação de novos clientes, desenvolvimento de produtos, melhoria de processos, performance de equipes, diminuir conflitos organizacionais são apenas alguns deles.

Você, sua equipe, a empresa e a sociedade só têm a ganhar quando se escuta ativamente as pessoas com que convive. Experimente e comprove. 

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