A experiência seamless remove obstáculos, de modo a evitar que a jornada de compra seja interrompida e aumentar as chances de fidelização.
Conhecendo o termo ou não, todo negócio que depende da relação com a clientela — e conta com uma boa administração — tende a buscar proporcionar uma experiência seamless. Afinal, os resultados tendem a ser muito melhores quando a jornada de compra é dinâmica e não apresenta obstáculos que possam desencorajar o cliente a prosseguir.
O conceito, que ainda está sendo implementado aos poucos no Brasil, envolve alguns princípios e ações. Ele preza, por exemplo, pela integração de canais e pela junção dos meios offline e online, além da otimização da compra.
Neste post, vamos nos aprofundar no conceito de experiência seamless, em como aplicá-lo e nas vantagens que isso pode trazer para o seu negócio. Acompanhe!
O que é a experiência seamless?
O termo seamless, do inglês, pode ser traduzido literalmente como "sem costura" ou "sem emendas". Ou seja, refere-se a algo que não tem qualquer interrupção ou obstáculo.
Essa é uma analogia muito adequada para descrever a experiência seamless na jornada de compra do cliente. Afinal, ela seria uma experiência contínua e fluida, sem interrupções ou descontinuidades.
Na prática, isso significa que todas as etapas da jornada de compra, desde a pesquisa do produto até a entrega final e quaisquer estratégias pós-venda, devem estar conectadas e integradas, sem nenhuma interrupção ou falha de comunicação. Dessa forma, o cliente não precisa enfrentar nenhum obstáculo ou dificuldade para finalizar a compra, o que aumenta sua satisfação e fidelidade.
A analogia da costura também se aplica à ideia de que todas as etapas da jornada de compra devem ser "costuradas" de forma integrada e harmoniosa, criando uma experiência única e consistente para o cliente. Isso requer um esforço conjunto de todos os envolvidos na cadeia de valor, desde os fabricantes até os vendedores e entregadores, para que a experiência seamless possa ser alcançada e mantida.
A experiência do cliente
Para uma melhor compreensão, podemos refletir sobre a experiência do cliente. Ela abrange toda a trajetória percorrida, desde a pesquisa até o uso final de um produto ou serviço, ou até o que ocorrer no pós-venda. Perpassa, então, pelas impressões e percepções do cliente sobre o negócio, bem como seus sentimentos em relação às interações que teve ao longo do caminho.
Tendo essa definição em mente, podemos entender que a experiência seamless é aquela que oferece ao cliente uma jornada sem erros, atrasos ou imprevistos.
Exemplos de experiências
A experiência seamless seria, então, um conjunto contínuo de pequenas experiências positivas, fluidas e entregas, como a aquisição de uma mercadoria na loja seguia pelo recebimento em domicílio.
Para alcançar essa fluidez e tornar a jornada de compra mais agradável e satisfatória, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Sua empresa pode, por exemplo, investir em:
- um cadastro de cliente único, que permite a integração dos dados coletados em todos os canais de comunicação utilizados pelo cliente;
- personalização das interações;
- registro do histórico de compras e preferências do consumidor.
Por que esse conceito é tão importante para o consumidor atual?
Quando falamos em experiência seamless, nos referimos a uma experiência de compra que facilite a decisão do cliente, eliminando obstáculos que possam fazê-lo mudar de ideia.
Esse conceito é extremamente importante atualmente e, quando bem aplicado, proporciona mais facilidade para que o cliente compre algo. Para isso, as empresas que atuam tanto no meio físico como no online devem ter operações consistentes e interligadas.
A experiência seamless exige a integração de toda a cadeia de valor, desde o desenvolvimento do produto até a entrega final ao cliente. Nesse aspecto, ter uma estratégia omnichannel é fundamental.
É importante ressaltar que o omnichannel não é um simples método multicanal. Afinal, não basta ter diversos meios de contato com o cliente: é preciso ter uma integração plena entre eles.
Imagine, por exemplo, a seguinte situação:
- o cliente entra em contato pelo WhatsApp e combina de buscar o produto na loja;
- ao chegar lá, descobre que o vendedor do ponto físico não tem ideia de qual produto ele está falando, pois não há comunicação entre o pessoal que faz o atendimento online e o pessoal da loja.
Situações assim podem irritar o cliente e inviabilizar a compra, já que introduzem dificuldades desnecessárias. E os conceitos de omnichannel e seamless evitam esse tipo de problema.
Eles são especialmente importantes no varejo, que precisa dessa integração entre os meios online e offline. É uma maneira de combinar uma cadeia de suprimentos inteligente com uma logística diferenciada.
A importância da integração de processos
Não há experiência seamless sem a integração dos processos dentro da empresa. Inclusive, esse modelo de negócio entrega três aspectos que os consumidores realmente procuram, de acordo com um estudo da Harvard Recent Review. São eles:
- acesso simples aos produtos e serviços;
- disponibilidade da mercadoria;
- entrega pontual.
O estudo mostra que 73% dos entrevistados já utilizaram múltiplos canais para fazer suas compras, o que reforça a importância da experiência omnichannel.
Com a implementação disso, independentemente do canal pelo qual o consumidor acessa a loja, ele terá sucesso em concretizar a sua compra. Isso se traduz na geração de valor por parte do negócio, bem como na sensação de que a empresa está preparada para fornecer uma experiência de qualidade em todos os seus canais.
Como oferecer uma experiência seamless para os clientes?
Agora que você conheceu o conceito, o funcionamento e a importância, nada melhor do que alguns métodos práticos de aplicar o seamless aos seus processos. Confira, a seguir, as práticas recomendadas.
Conheça o perfil do cliente
É fundamental que qualquer empresa, seja qual for o tamanho ou quantidade de clientes, estabeleça um relacionamento pessoal com cada consumidor. Essa proximidade permite oferecer um atendimento mais eficiente e centrado nas necessidades de cada pessoa, além de gerar clientes fiéis que promovem a marca por meio do marketing boca a boca.
Para desenvolver relacionamentos mais fortes, é necessário conhecer melhor os clientes, entender suas preocupações e o que motiva suas decisões. Essas informações podem ser usadas para criar personas e adaptar as experiências de serviço.
Depois de entender o perfil ideal do cliente, é possível mapear as etapas da jornada de compra e do pós-compra, coletando dados sobre seus clientes existentes e reconhecendo os principais estágios de suas jornadas. Isso ajudará a entender o que impulsiona a tomada de decisão, os tipos de interação esperados e como atendê-los melhor, resultando em uma experiência seamless, com menos obstáculos para adquirir produtos e serviços.
Uma maneira de implementar esse princípio é estimular os clientes a oferecer feedbacks, por meio de pesquisas no pós-venda, seja por e-mail ou outros canais. A integração de canais também é importante, como mencionado, e será detalhada mais adiante.
Otimize o processo que leva à compra
Nem todo mundo tem a mesma rapidez e agilidade para escolher e comprar um produto em um e-commerce. Algumas pessoas precisam de mais informações, convencimento e explicações sobre o funcionamento de determinadas mercadorias.
Para atender às demandas dos consumidores, é fundamental:
- oferecer produtos com informações detalhadas;
- disponibilizar, também, uma boa quantidade de recursos visuais, como fotos e vídeos de produtos;
- contar com motores de pesquisa eficientes dentro dos sites;
- utilizar, de modo integrado, canais de atendimento ao cliente como chat, WhatsApp e ligações telefônicas.
Por isso, é crucial otimizar todos os caminhos que levam à compra. Imagine uma loja que oferece o melhor equipamento do mercado, mas não responde aos contatos dos clientes que ainda têm dúvidas antes de fechar a compra. Nesse caso, é provável que o cliente busque outra opção.
No entanto, mesmo que você venda os mesmos produtos que um concorrente, proporcionar uma experiência agradável será um grande diferencial — especialmente no ambiente digital.
Ofereça várias alternativas de pagamento
O modelo seamless privilegia a flexibilidade. Então, oferecer apenas uma ou duas formas de pagamento seria uma contradição. É fundamental investir em variedade nos meios de pagamento, disponibilizando múltiplas opções, como:
- Pix;
- cartão de débito e crédito;
- boleto;
- débito automático.
Também é interessante oferecer a possibilidade de concluir a transação com apenas um clique, com o uso de dados já salvos no sistema e requisitando apenas a confirmação do cliente.
No caso de pontos físicos, uma opção é o self-checkout, um equipamento de autoatendimento que permite ao cliente realizar suas compras de forma autônoma e moderna. Com essa estratégia, o cliente fica no centro do processo, como recomenda o modelo centrado no cliente.
Preste um atendimento objetivo
Dentro da estratégia seamless, o atendimento é aprimorado de várias maneiras. Primeiramente, há um enfoque no omnichannel, de modo a integrar diversos canais de contato e eliminar barreiras entre os mundos online e offline.
O principal benefício do omnichannel é reduzir ao máximo as falhas de comunicação, que ocorrem principalmente quando as informações não são centralizadas.
Além da integração dos canais de contato, a empresa deve treinar os atendentes para serem claros, concisos e diretos ao lidar com as demandas dos clientes.
O atendimento objetivo, com o fornecimento de informações precisas e completas e a continuidade entre diferentes canais, tem benefícios como:
- evita que os clientes se sintam cansados, frustrados ou confusos, aumentando a satisfação deles;
- eliminar possíveis obstáculos que poderiam impedir o fechamento de uma venda;
- mostrar que a empresa valoriza o tempo e as necessidades do cliente, gerando uma relação mais confiável e duradoura.
Descomplique as vendas
Você já ouviu falar da gôndola infinita? Esse conceito, utilizado no varejo, consiste em integrar o estoque da loja física com a versão online da loja, permitindo que o consumidor compre produtos que não estão disponíveis na loja física e receba por entrega em casa.
Esse recurso serve para evitar ´perder oportunidades de venda, além de maximizar a satisfação da clientela — que poderia ficar frustrada ao não encontrar itens desejados.
Outra forma de simplificar o processo de vendas é o "clique e retire", modelo em que o cliente efetua a compra online e retira o produto em uma unidade física. Esse recurso é excelente para corrigir problemas de atrasos nas entregas, já que o cliente pode retirar o produto quando for mais conveniente.
Ambos os processos oferecem mais autonomia ao cliente, que tem mais opções para escolher. Além disso, ao oferecer essas opções, a empresa moderniza suas operações e tem mais chances de fidelizar clientes e aumentar as vendas.
Envolva os colaboradores
"Integração" é um dos termos mais importantes na experiência seamless. Mas não basta que a gestão compreenda o conceito: é necessário que ele seja replicado por todos os colaboradores da empresa.
Para que a jornada de compra seja realmente dinâmica, todos devem estar envolvidos em fornecer um serviço contínuo e focado na jornada do cliente. E, para garantir que todos estejam na mesma página, você pode usar recursos como:
- treinamentos;
- memorandos internos;
- newsletters;
- reuniões periódicas.
Tudo isso deve ter como objetivo conscientizar a equipe sobre a importância de oferecer uma experiência sem obstáculos, além de ensinar como fazer isso.
Se a estratégia for bem-sucedida, não importará com quem o cliente fale: seja alguém na liderança, na equipe de vendas ou no time de atendimento, todos estarão preparados para fornecer uma experiência de alto nível.
Não se esqueça do restante
É importante lembrar que nenhuma dessas medidas será bem-sucedida se a empresa não conseguir manter preços competitivos em relação ao mercado.
Afinal, se não houver uma relação de custo-benefício para o consumidor, a jornada seamless pouco importará. Além disso, preços muito altos ou muito baixos em comparação com a concorrência podem colocar em risco a lucratividade da empresa.
É fundamental, ainda, não deixar de lado outros aspectos fundamentais para o sucesso do seu negócio e da estratégia seamless, como:
- logística, essencial para garantir que os produtos estejam disponíveis e sejam entregues de maneira eficaz;
- tecnologia e infraestrutura, fundamentais à própria integração e comunicação entre canais (online e offline);
- atualização constante, tanto em relação às tendências de mercado como às necessidades dos clientes, para aprimorar continuamente a experiência de compra;
- análise de dados e feedback, tanto de modo geral como em relação às estratégias seamless, a fim de identificar pontos fortes e fracos para realizar os ajustes necessários.
Em resumo, a experiência seamless visa garantir ao cliente uma jornada de compra fluida e sem atritos, unindo diferentes canais e integrando processos. Por meio de uma estratégia integrada e bem executada, é possível criar uma relação mais duradoura com o cliente, aumentando sua satisfação e fidelidade. Portanto, investir nesse aspecto traz um grande diferencial competitivo.
Por falar em jornada do cliente, saiba mais sobre ela e aprenda a criar o seu próprio mapa!
Foi um prazer te ajudar :)